Какую бы модель управления изменениями мы не рассмотрели, коммуникация является важной составляющей практически каждой из ее этапов. Формирование осознания, создание мотивации, вовлечение людей в изменения, обучение новым знаниям, быстрые победы, признание и закрепление изменений, сбор обратной связи — все эти процессы невозможно представить без качественного обмена информацией.
Между тем, в одном из исследований Джона Коттера было показано, что объем информации об изменениях, полученной средним сотрудником за 3 месяца, составляет всего 0,58% от общего объема информации, полученной за тот же период. Именно поэтому один из важных выводов, который делает Коттер в своей книге «Впереди перемен», звучит так: «В десять — сто раз больше коммуникации»!
Причем важен не только объем коммуникации, но и ее качество. Много трудов написано про то, как выстроить эффективный коммуникационный план. Однако зачастую за рамками обсуждения остается вопрос о содержании коммуникационного сообщения. Что и когда сообщать людям, чтобы помочь им успешно пройти изменения?
Для создания целенаправленного коммуникативного сообщения предлагаем вам воспользоваться технологией WWW.HOW.
WWW.HOW — это аббревиатура, содержащая в себе 4 смысловые области нашего сообщения:
- WHY, ПОЧЕМУ — содержит информацию о том что сейчас не так, какие причины, проблемы и клиенты создали необходимость внедрить изменение.
- WHAT, ЧТО — как выглядит образ будущего или его промежуточный результат. Что мы хотим получить в итоге? Даем ясное, позитивное описание.
- WHERE, ГДЕ — где, на каком этапе проект находится сейчас? Каков план? Что уже сделано? Что еще предстоит сделать?
- HOW, КАК — как вы можете нам помочь? В этой части отражены наши ожидания от слушателей. То, для чего мы вообще к ним обращаемся. Какую конкретно помощь мы ожидаем от них в ближайшее время. Сформулируйте ясный призыв к действию.
Между фреймворком WWW.HOW и широко известными моделями управления изменениями моделью Д. Коттера «8 этапов изменений» и ADKAR существует некоторое смысловое пересечение содержательных областей.
Действительно, когда мы говорим о том, ПОЧЕМУ необходимы изменения, мы, по сути, формируем у слушателей осознание необходимости изменений. Что является целью первого этапа по Коттеру — внушение людям понимания необходимости перемен.
Когда говорим о том, ЧТО будет в результате, мы формируем видение и, соответственно, желание или нежелание участников оказаться в этом будущем. По Коттеру это третий этап — видение перспектив и определение стратегии.
Описание того, ГДЕ мы сейчас, формирует у участников знание «дорожной карты» изменений. Как следствие, они могут оценить наличие необходимых ресурсов, возможностей и способностей. В зависимости от этого, участники выбирают тот или иной способ участия в проекте. Это пятый этап по Коттеру — создание условий для широкого участия сотрудников в преобразованиях.
Давайте воспользуемся этим сходством и усилим фреймворк WWW.HOW вопросами, выделенными компанией Prosci для каждого из этапов изменений. В таком случае нам необходимо дать слушателям ответы на следующие вопросы:
- КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ нововведения — процессы, системы, технологии, смыслы?
- Как ВКЛЮЧИТЬ НОВОЕ в повседневную работу?
- Как именно будет проходить ПРОЦЕСС ИЗМЕНЕНИЯ?
- Какие необходимы ЗНАНИЯ, УМЕНИЯ И НАВЫКИ, есть ли они у людей?
И, конечно, сформировать четкий призыв к действиям, которые мы ожидаем от слушателей в области HOW.
Каждое коммуникационное сообщение содержит посыл из всех четырех областей. Но вот информационной нагрузкой или акцентом сообщения мы можем управлять осознанно.
Если, например, мы диагностировали у группы стейкхолдеров недостаток осознания необходимости перемен, то мы можем усилить эту область информационного сообщения, сосредоточившись на разъяснении причин изменений и последствий сохранения статус-кво. И очень коротко обозначить, что будет в итоге, и где мы сейчас.
А если мы обнаружим недостаток желания или недопонимание образа будущего результата, тогда наоборот, коротко напоминаем о том, что не так, и основное внимание уделяем описанию привлекательного будущего.
По тому же принципу поступаем, если нам надо, чтобы слушатели поняли «дорожную карту» изменений.
В любом случае очень важно максимально конкретизировать действия, которые мы ждем от слушателей, когда формулируем содержание HOW.
Итак, зачастую при формировании коммуникационного плана за рамками обсуждения остается вопрос о содержании сообщения. Это может приводить к коммуникации, несоответствующей потребностям слушателей. Использование фреймворка WWW.HOW облегчает формирование содержания сообщения, а также позволяет сделать его целенаправленным.
Пользоваться этим инструментом достаточно легко.
Чтобы разобраться в его сути, прочитайте эту статью еще раз и попробуйте составить несколько сообщений на одну и ту же тему, но направленных на разные потребности слушателей. Воспользуйтесь технологией WWW.HOW, когда перед вами в следующий раз будет стоять задача составления коммуникационного сообщения!
Присмотритесь! Последний абзац составлен в соответствии с технологией WWW.HOW!
А чтобы узнать про человеческий фактор в процессе управления изменениями, прочитайте нашу статью в блоге.
Предлагаем вам и вашим сотрудникам получить практический опыт прохождения изменений на бизнес-симуляциях Института Тренинга: «Наш айсберг тает!» по модели Джона Коттера и «Промышленная революция» по модели ADKAR.
Все необходимые знания, навыки и инструменты для управления изменениями собраны в корпоративной программе «Управление изменениями». Покажем, какие возможны препятствия на пути изменений, и какие факторы помогают через них пройти!
