Тег: Владислав Смилевский
Хотите получить результат от бизнес-обучения? Тогда Вам необходимо четко понимать, чему учиться и каких результатов для бизнеса вы намерены достичь. Но, как показывает практика, сделать это не так-то просто, даже если руководитель называет тему тренинга и его примерное содержание. Представляем вашему вниманию один из способов избежать этой проблемы – методику трехступенчатого анализа потребностей.
Что нужно на самом деле?
Ключевой этап в подготовке любого тренинга — это снятие запроса, то есть определение потребности клиента.
Порой, сформулированная руководителем, тема тренинга и содержание блоков не совсем точно отражают истинную проблему, которая может лежать совсем в другой области. Например, запрос на тренинг по снижению уровня конфликтов может означать потребность в оптимизации бизнес-процессов, проблемы в области корпоративной культуры компании и т.д. Запрос на тренинг по переговорам может скрывать потребность развития навыков продаж у персонала.
Узнать реальную потребность каждого конкретного бизнеса можно, вникнув в ситуацию, задавая вопросы и внимательно слушая ответы. Но какие вопросы задавать, и в каком порядке – мнения специалистов расходятся.
Технология Трехступенчатого анализа потребностей клиента описывает, какие вопросы и в какой последовательности надо задавать для того, чтобы точно понять запрос клиента.
Эти вопросы может задавать
- тренер (внутренний и внешний), который получил запрос на тренинг,
- менеджер по обучению персонала, который планирует учебные мероприятия,
- руководитель, прежде чем заказывать бизнес-тренинг.
Вдумчивые и честные ответы на вопросы помогают более четко представить, какое обучение на самом деле необходимо.
Все вопросы можно разбить на три группы, отсюда и название методики – трехступенчатый анализ.
ЧТО?
Первую группу вопросов условно назовем «ЧТО». Все они будут направлены на получение первичной, преимущественно фактологической информации.
Примеры вопросов:
- В чем заключаются обязанности потенциальных участников тренинга?
- По каким критериям оцениваются результаты работы потенциальных участников тренинга?
- Кто Ваши клиенты?
- Что сейчас происходит на рынке?
- Чем Ваш продукт отличается от продуктов конкурентов?
- Какие моменты в работе вызывают затруднения?
Из ответов на вопросы группы «ЧТО» можно сложить общее впечатление о специфике работы потенциальных участников тренинга, о ситуации в отрасли и в компании, о действиях конкурентов, о сложных моментах в работе. Скорее всего, эти сложности и будут следствиями проблемы, на решение которой направлен тренинг.
ПОЧЕМУ?
Вопросы группы «ПОЧЕМУ» дают возможность конкретизировать запрос
Примеры вопросов:
- Почему Вы считаете, что объем продаж мог бы быть больше?
- Как изменились ключевые показатели по сравнению с прошлым годом?
- Исходя из чего, Вы сделали вывод, что мотивация сотрудников снизилась?
- Что побудило Вас принять решение о проведении тренинга?
- Есть ли сотрудники, которые справляются со своими обязанностями? Что они делают для этого?
Получить ответы на эти вопросы может быть труднее и потребует больше времени. На этом этапе выясняется суть проблемы.
КАК?
Вопросы третьей группы помогают определить, что заказчик ожидает от тренинга, пути решения проблемы, как будет внедрено и поддержано то, что приобретут участники тренинга. Условно эта группа называется «КАК».
Примеры вопросов:
- Как можно измерить эффективность обучающей программы?
- Какие показатели изменятся, если тренинг будет успешным?
- Что должно измениться в поведении сотрудников?
- Как они действуют сейчас в сложной рабочей ситуации, и как они будут действовать?
- Как Вы собираетесь поддерживать навыки, полученные на тренинге?
- В чем Вы видите роль руководителей в изменениях, которые произойдут после тренинга?
- Что должно произойти во время тренинга, чтобы Вы сказали тренеру «Спасибо!»?
Получить ответы на вопросы «КАК», еще сложнее. Формулируя ответы, каждый участник процесса приближается к осознанию пути решения проблемы: становится ясно, что должно измениться, какой результат хотелось бы получить, как будут измеряться результаты.
С одной стороны, трехступенчатая технология позволяет поставщику определить потребность в обучении и на начальном этапе задать критерии оценки эффективности предстоящего обучения. С другой стороны, этот путь нужен и заказчику, для того чтобы осознать суть трудностей, понимать, какой результат будет получен после обучения.
Если же поставщик услуг по обучению и развитию персонала без расспросов просто направляет вас на готовый тренинг, это серьезный повод задуматься и усомниться в его профессионализме. Бизнес-тренер в этом отношении, как хороший врач, никогда не выписывает лекарств, не выяснив всех подробностей истории болезни и не поставив точный диагноз.
