Техники кросс-функциональных коммуникаций и как их использовать

В большинстве компаний различные подразделения имеют разные показатели эффективности, которые часто находятся в конфликте друг с другом. Отдел продаж заинтересован в том, чтобы продавать даже мелкие партии товара с целью получить новых лояльных клиентов. Но отдел логистики может резонно винить продажи за это, ведь им необходимо держать в норме показатель стоимости доставки за 1 килограмм продукции. Получается, несмотря на принадлежность к одной организации, отделы преследуют разные цели и будут неизбежно конфликтовать друг с другом в их выполнении.

Во многих компаниях можно с легкостью найти несколько десятков ситуаций, в которых функции соперничают, конфликтуют или саботируют работу друг друга. Каждая из них может оказывать незначительное влияние на общий процесс, но если мы просуммируем их, то ситуация уже не будет казаться такой безоблачной. В Институте Тренинга мы называем подобные случаи — ситуации взаимоослабления. Функции мешают друг другу вместо того, чтобы усиливать друг друга в процессе работы.

Сегодня мы поговорим о кросс-функциональных коммуникациях. Выясним, что становится причиной их неэффективности, поймем, какие психологические механизмы стоят за кросс-функциональными конфликтами и разберемся, как использовать техники коммуникаций на благо общему делу. Приступим!

Кросс-функциональные коммуникации: что идет не так

В основе проблем с кросс-функциональными коммуникациями лежит, как правило, общий набор причин. Часть из них — неизбежны (вспомните пример с конфликтом интересов отдела продаж и отдела доставки). В данном случае, задача руководителей — построить структуру таким образом, чтобы минимизировать конфликты интересов между функциями в компании. Но все же основа кросс-функциональных конфликтов чаще всего лежит в сфере социально-психологической, нежели в структурной. На этих причинах мы и сосредоточимся.

Одним из ключевых факторов нарушения кросс-функциональных коммуникаций является психологический механизм «Мы — Они». Он выражается в ощущении принадлежности к определенной группе людей и чувству отстраненности от других аналогичных групп. Сотрудники отдела продаж воспринимают себя как команду с едиными целями — «Мы», а вот сотрудников отдела доставки воспринимают как «других» («Они»). Этот механизм порождает ощущение сопричастности и поддержки, но в то же время провоцирует групповую дискриминацию.

Групповой фаворитизм — это, говоря простыми словами, стремление поддерживать членов своей группы в противовес членам любой другой. Сотрудник, подверженный эффекту фаворитизма, будет всецело посвящать себя нуждам своей функции, но не стоит ожидать от него того же применительно к «другим». Там, где необходимо сотрудничество, совместные усилия, вы увидите неосознанное соперничество и конфликты.

Доказано, что эффект группового фаворитизма проявляется тем сильнее, чем более явными являются критерии оценки деятельности группы. А к этому стоит добавить и то, что люди, подверженные действию этого эффекта, склонны объяснять успехи эффективностью их группы, а поражения — внешними причинами. Например, мнимым противодействием со стороны другого отдела.

Второй ключевой фактор, стоящий на пути кросс-функциональных коммуникаций — недоинформированность. Многие проблемы кросс-функционального взаимодействия основаны на том, что между функциями присутствуют «информационные разрывы». Проще говоря, они недостаточно осведомлены о деятельности, задачах, проблемах и целях друг друга. В такой ситуации вместо адекватного восприятия коллег мы сталкиваемся со стереотипами: они в отделе продаж крутятся на стульях и травят анекдоты, пока мы работаем. На чем основано такое представление? Правильно, на нескольких случайных наблюдениях, которые прорастают в стереотип.

Техники эффективных кросс-функциональных коммуникаций

Давайте кратко разберемся с тем, какие техники кросс-функциональных коммуникаций позволят нам избежать описанных выше проблем.

а) Ликвидация механизма «Мы — Они»

Начать стоит с ликвидации группового фаворитизма и эффекта «Мы — Они». Сотрудникам необходимо научиться видеть соседние функции не через призму соперничества, а через призму взаимозависимости. Если отдел продаж и отдел доставки поймут, что полностью зависят друг от друга, то мы сможем убедить их и в главном: они могут либо усиливать, либо ослаблять друг друга. И во втором случае, пострадает каждый из участников.

б) Информированность

Второй фактор, которому стоит уделить внимание — ликвидация информационных разрывов. Все функции в компании должны быть информированы о деятельности друг друга. Отдел продаж должен понимать, почему малые партии заказов вызывают сопротивление у отдела доставки, а логисты должны четко видеть причину, по которой продажи так стремятся выполнить этот заказ.

в) Навыки медиации

В основе эффективного кросс-функционального взаимодействия неизбежно лежат навыки коммуникации. Для того, чтобы наладить взаимодействие, необходимо научить руководителей функций и отделов договариваться друг с другом, учитывать интересы всех игроков и инициативно помогать друг другу.

г) Знания руководителей

Очевидно, что предыдущий пункт требует не только навыков медиации и информированности, но и глубокого понимания механизмов кросс-функционального взаимодействия. Поэтому обучение руководителей — фактор необходимый. Именно они станут примером нового формата отношений и помогут сотрудникам адекватно разрешать конфликты, перенимая новые нормы поведения.

Взаимодействуем правильно: итоги

Проблемы кросс-функционального взаимодействия имеют глубокие социальные и психологические корни. Сама природа человека как бы подталкивает его к тому, чтобы разграничивать группы, находить соперников и защищать «своих» в конфликтных ситуациях. Но это — повод для радости, а не для расстройства. Ведь когда понимаешь суть проблемы, то можешь легко приступить к ее решению.

На тренинге «Кросс-функциональное взаимодействие» мы помогаем руководителям научиться нейтрализовывать механизмы группового фаворитизма, разрешать конфликтные ситуации, формировать глубоко информированную рабочую среду и выступать медиаторами в ходе кросс-функционального взаимодействия. Такой уровень подготовки позволит не только нейтрализовывать существующие конфликты и трансформировать рабочую среду, но и избавиться от знаменитой ситуации безразличия: «сам работаю и другим не мешаю». А о тренинге всегда можно узнать больше здесь.