Дизайн-мышление применяют в клиентских сервисах, банковском секторе, IT-индустрии, при разработке новых пользовательских продуктов (от чайников до смартфонов), приложений. Очень часто, это оказываются новые сервисы, которые нельзя потрогать руками: например, AirBnB или SkyScanner. Но будет ли эта методология такой же успешной, если попытаться применить ее в суровой производственной компании? Сегодня мы хотим поделиться с вами своим опытом от проведения сложной и длительной программы как раз в таких условиях. Приступим!
Вводные данные: архитектура программы
Выше вы видите архитектуру программы. Она была разработана в формате смешанного обучения с равным вниманием и к синхронному, и к асинхронному блокам. Синхронная часть вместила в себя формат классического тренинга. В нем мы старались фокусироваться на практике и кейсах, которые решали вместе с участниками, готовя их к применению методов дизайн-мышления в рабочей практике. Но помимо классической обучающей части, существовала еще одна, в которой главные роли принадлежали именно участникам обучения. Мы просили их презентовать свои проекты и последовательно давать друг другу обратную связь. С этими проектами они продолжали работать на протяжении всей программы. Там были и относительно простые, и очень сложные случаи, которые коллеги помогали друг другу решать. В результате, эта часть оказалась сравнима по длительности с частью традиционного тренинга.
Такой формат неизбежно повлек за собой и серьезный объем работы, помноженный на длительность программы. Между всеми сессиями участники выполняли домашние задания, посвященные реализации их индивидуальных проектов. И, как нетрудно догадаться, в такой архитектуре многое зависит от уровня вовлеченности участников. Если они с самого начала не будут вкладываться в домашние задания на 100%, то пострадает эффективность обучения в целом. Мы активно готовились к тому, чтобы вовремя применить весь арсенал инструментов вовлечения, но корпоративная культура сделала нам огромный подарок: на протяжении всей программы выполнение домашних заданий держалось на бешенном энтузиазме самих участников. Им сразу понравился формат обучения, а отсутствие необходимости презентовать что-то в конце программы перед «высоким руководством» лишь сняло дополнительные страхи и напряжение.
Также мы учитывали и то, что участники не были знакомы с подходом дизайн-мышления, для них это была первая программа по теме. С ориентацией на род деятельности обучающихся, все проекты оказались производственными. Мы предлагаем вам взглянуть на один из проектов, разработанный участником в ходе программы.
Смотрим на бриф
Протектор — это элемент, защищающий трубы, коммуникации или емкости от коррозии. Он сделан из сплава алюминия. Выше вы видите заполненный бриф, посвященный протектору. Могут возникнуть критические замечания: это не очень-то похоже на идеальный дизайн-проект. Но мы можем возразить, что это — реальность с которой сталкиваются производственные компании и столкнулись мы.
Протекторы продавались компании, которая также использовала их в b2b сервисе, поэтому получилась следующая цепочка: b2b2b. При продаже протекторы использовались вместе с другими услугами и решениями. Например, комплексными услугами по защите элементов промышленных объектов от коррозии.
Давайте посмотрим, что сделал участник, чтобы продвинуться по пути клиентоцентричности. Для этой программы мы составили специальные бланки, чтобы помочь участникам лучше ориентироваться в практической деятельности. Путь пользователя был составлен по этапам взаимодействия между автором задания и одним из клиентов компании. Выглядит он следующим образом:
Дополнительно, мы снабжали каждого участника алгоритмом наблюдения за путем пользователя. Что оказалось за кадром этого пути? Оказалось, чтобы пройти все его этапы, участнику потребовалось очень глубоко поговорить со своим клиентом. Им оказался очень отзывчивый собственник бизнеса, который помог выявить действительно интересные детали ситуации.
Протекторы служат чуть более 10 лет и их качество определяет именно срок службы. Однако оценить это качество здесь и сейчас невозможно, ведь для этого необходимо подождать те самые 10 лет, чтобы проверить степень сохранности продукта. По этой причине, клиенты выбирают протекторы, основываясь на других показателях. И интересно то, что выяснилось в ходе диалога: главный из показателей — это упаковка!
В ситуации, когда технический уровень продукции на рынке является более-менее однородным, пользователь начинает ориентироваться на сопутствующие характеристики товара. Глядя на уже упомянутую схему «b2b2b», мы ожидали обоснованных цифрами и очень рациональных решений. А на практике оказалось, что упаковка играет при выборе ключевую роль!
Точка зрения клиента
Оставим за скобками методологию и этапы дизайн-мышления (об этом и так существует уйма материалов в нашем блоге) и перейдем к получившейся точке зрения клиента.
- Пользователь (компания-производитель) — Расширение рынка сбыта, рост продаж
- Потребитель (b2b-компании, реализующие товар на рынке) — Дополнительной реализации протекторов
- Находка/инсайт — Улучшить внешний вид протектора. Потому, что клиенты визуально оценивают продукт.
Вот так была сформулирована точка зрения. И мы искренне считаем идею о визуальной оценке продукта находкой на все 100% и по всем правилам дизайн-мышления.
Первоначальная задача
Первоначальная задача звучала так: как нам увеличить объем реализации продукта? Участники выдвинули множество разнообразных идей: повышение качества, преимущество в цене, быстрые поставки, новые рынки, новые виды протекторов, положительные отзывы, внешний вид…</p.
В подходе Института Тренинга к процессу креативности мы настаиваем на количестве и разнородности выдвигаемых идей. И вот как они распределились в финальном варианте:
С одной стороны, это — банальная матрица. Но в этом конкретном случае она сработала идеально. В случае производственной компании куда лучше использовать простой и конкретный вариант, чем более сложные алгоритмы, вроде How-Now-Wow, сосредоточенные на новизне придуманных решений.
Тестируем прототип
Итак, мы пришли к идее с упаковкой. Давайте посмотрим на получившийся прототип. В обратной связи конечных потребителей прозвучала интересная мысль: «Apple и другие технологические гиганты давно научили нас, что распаковка — это отдельный процесс, который может и должен приносить удовольствие. Давайте же соответствовать высоким стандартам!»
Вооружившись обратной связью, участники так увлеклись упаковкой, что продолжали и продолжали улучшать мелкие детали в ходе обучения. Автор проекта начал собирать обратную связь, чтобы наметить идеи дальнейшего развития проекта. К примеру, опрошенным понравилось полное отсутствие царапин, прочная и стильная лента, дополнительные элементы безопасности. В то же время, у них возникли вопросы к росту LME, двум сопроводительным листам, зазору между пакетами и другим деталям.
Благодаря обратной связи, возникло еще несколько дополняющих идей: сокращение листов-накладных, дополнительные прокладки между пакетами с продуктами, новый текст заметки.
После этого, кейс отправился на доработку. Прозвучала идея запуска новых продуктов, взаимодействия с ВУЗами (научная основа), достижению преимущества по качественным характеристикам. Идея о вузах показалась нам особенно яркой. Речь идет о работе с высокопередельной продукцией, интегрировании ее в компании. В такой ситуации, сотрудничество с ВУЗами и активные научные исследования помогли бы компании создавать новые и действительно инновационные проекты.
Такой получилась программа по дизайн-мышлению с реальными производственными продуктами.
Выводы
Те инструменты, которые участники извлекли из методологии дизайн-мышления, были обоснованы здравым смыслом и переведены нашей командой на язык клиента. Нам пришлось полностью переработать базу примеров, ведь интернет-сервисы, приложения и банковская сфера имеют весьма условную связь в реальным производством. Итеративность мы демонстрировали на примере присосок, применяемых на производственной линии. И когда примеры перешли в плоскость, близкую и понятную участникам, дизайн-мышление начало работать.
Также мы поняли, что имеет смысл закладывать 50% практики в саму архитектуру обучающего решения. Групповой коучинг набрал самые высокие баллы в обратной связи от участников обучения. Но помимо методологии дизайн-мышления и ее применения на практике, не менее важными оказались неочевидные инструменты. Да, существует алгоритм пользовательского пути, но как, например, поговорить с клиентом? Как сделать это достаточно глубоко, избегая своих стереотипов? В ходе этой программы мы поняли, что подобные моменты требуют отдельного внимания, несмотря на кажущуюся понятность и простоту.
Уже в ходе обучения стало понятно, что у участников порой недостает времени на выполнение домашних заданий. Чтобы решить эту ситуацию, они стали использовать в качестве тестовых полигонов свои собственные рабочие проекты. И это — самый конструктивный выход. В следующих программах мы будем заранее учитывать это, чтобы сделать программу еще более практичной и приземленной на реальные задачи группы.
Последним пунктом, который показался нам важным, оказался паспорт. На крупных производствах для решения почти любой проблемы или реализации нововведений используется специальная форма, которую авторы решения подробно заполняют. В ходе работы мы поняли, что этот формат стоит аналогичным образом встраивать в клиентскую работу. Самостоятельный «паспорт» клиентской проблемы позволит решать ее с повышенной скоростью.
Вот таким оказалось суровое дизайн-мышление в контексте сурового производственного бизнеса!
Подобрать тренинги по развитию креативности для своей компании вы можете в разделе «Инновации и креативность».
На глубинном уровне понимать своих внешних и внутренних клиентов и развивать для них процессы, продукты и сервисы компании мы обучаем на программах «Дизайн-мышление» и «Клиентоцентричность».
