Тема: Инновации и креативность
корпоративная программа
В компанию Х обращается очередной клиент с жалобой на приобретенный продукт.
Однако менеджеры компании Х — самые отзывчивые, вежливые и обходительные люди на планете. Они способны мягко успокоить даже самого разгневанного клиента.
Как это часто бывает, после него позвонит еще один недовольный покупатель, но и он услышит умиротворяющий голос на другом конце провода, выговорится и уйдет, так и не решив свою проблему.
Можно ли назвать такой подход клиентоцентричностью? Нет.
Клиентоцентричность — это сонастройка процессов, проектов, продуктов с целями и ожиданиями клиента.
Не смягчающие разговоры по «горячей линии», а пересмотр и модернизация продукта или процессов, чтобы клиенту захотелось позвонить или написать не с претензий, но с благодарностью.
Программа «Клиентоцентричность»:
- это НЕ подборка советов, как разговаривать с клиентом и правильно отвечать на его возражения;
- это ПРО ТО, как понимать и изучать клиента, смотреть на продукт с его позиции, быть на шаг впереди него.
Цели программы:
- Научиться относиться к потребностям и сложностям клиентов как к исследованию для определения возможностей.
- Развивать и улучшать процессы, продукты, сервисы для своих клиентов в текущей работе.
Участники программы научатся:
- проектировать разработку или обновление процессов, продуктов, услуг;
- понимать запрос сотрудников — таких же клиентов компании, только внутренних;
- составлять сценарий и проводить глубинные интервью с клиентами;
- улавливать и анализировать эмоциональные и смысловые компоненты пользовательских сценариев;
- группировать результаты исследования клиентского опыта и формулировать ключевые находки;
- формулировать задачи для генерации, опираясь на POV — точку зрения клиента;
- генерировать и выбирать идеи по разработке или улучшению проекта;
- создавать прототипы продукта, планировать и проводить тестирование прототипов, собирать и анализировать обратную связь.
Программа «Клиентоцентричность» основана на методе дизайн-мышления — методе разработки инновационных продуктов и услуг, суть которого заключается в понимании проблемы клиента, умении обращать внимание на эмоции и истории, понимать «Почему клиенту это важно?», способности признать свои ошибки и принять разносторонние взгляды людей на одни и те же вещи.
Участники программы апробируют на себе метод дизайн-мышления и освоят его инструменты, например, «Путь пользователя», «Карта эмпатии», «Матрица отбора идей», «Проблема наоборот», метод «WOW, NOW, HOW, CIAO» и другие.
Программа состоит из 5 сессий, домашних заданий между обучающими блоками и 2 модулей по сопровождению проектов участников
Умение мыслить, постоянно обращаясь к опыту клиента, понимать его потребности, скрытые желания и стремления позволит вашей компании всегда «держать руку на пульсе» и с опережением обновлять продукт, чтобы тот всегда пользовался спросом.
Проведем программу «Клиентоцентричность» в онлайн или офлайн-формате.
Оставьте запрос на сайте, расскажем, чем еще программа «Клиентоцентричность» и метод дизайн-мышления помогут вашим сотрудникам и всей компании!
