Как ставить цели обучения?

У любого тренинга, любой обучающей программы есть своеобразный паспорт — в Институте Тренинга мы называем этот документ «Бриф». В нем в зафиксированы цели программы, т.е. ожидаемый результат обучения — чему участники научатся, что узнают, что смогут делать по-другому на своих рабочих местах.
Как ставить цели обучения?

У любого тренинга, любой обучающей программы есть своеобразный паспорт — в Институте Тренинга мы называем этот документ «Бриф». В нем в зафиксированы цели программы, т.е. ожидаемый результат обучения — чему участники научатся, что узнают, что смогут делать по-другому на своих рабочих местах.

В этой статье мы поговорим о том, как правильно подойти к формулированию этих целей и о том, откуда они берутся. А для простоты возьмем наглядный пример, чтобы на практике проследить процесс поиска и определения целей обучения. Приступим!

Банковская дилемма

 

Давайте представим себе банк, который специализируется на выдаче кредитов в точках розничных продаж. Человек хочет купить дорогой ноутбук, пылесос, стиральную машину? Банк готов предоставить ему кредит для такой покупки. Задача кредитных специалистов в точках продаж — заполнять заявки на оформление кредитов в IT-системе банка. Информацию для такой заявки специалист получает со слов клиента, а также из его документов. Чтобы обезопасить банк от выдачи кредита мошенникам, кредитный специалист должен проверить документы на подлинность по определенному алгоритму.

Конечно, каждый кредитный специалист проходит обучение, в ходе которого его обучают всему необходимому. Но вот возникает ситуация: директор филиала банка провел анализ количества «плохих» кредитов, выданных по поддельным документам за последнее время. И процент этот оказался неожиданно высоким. Директор направился к тренеру, чтобы описать тому проблему.

 

Описание выглядит так: «Мы выдаем слишком много кредитов по поддельным документам, сотрудники плохо определяют подделки и нужно бы их этому научить». Далее в 95% случаев тренер или центр обучения отвечают: «Мы поняли запрос, давайте обучать».

 

Назначается семинар «Правила проверки документов». На нем тренер предлагает участникам изучить правила проверки документов и рассмотреть распространенные виды подделок паспортов и водительских удостоверений. Кредитные специалисты, вырванные с рабочих мест распоряжением сверху, резонно думают: «А зачем? Ведь мы это все уже проходили!».

Увы, такие ситуации встречаются часто. В отдел обучения поступает заказ, его сразу берут в работу без предварительного исследования бизнес-ситуации и уточнения целей обучения.

Как ставить цели обучения?

 

обучение взрослых бриф тренинга

Мы хотим поговорить об обоснованном и тщательном подходе к постановке целей обучения, который используем сами в Институте Тренинга. Он основан на V-модели Джека Филлипса. В этом примере мы обратим внимание на левую половину модели, чтобы узнать: каков путь от изучения запроса до выбора формата обучающего решения.

 

Мы видим 5 уровней:

5. Экономическая отдача
4. Бизнес-показатели
3. Рабочее поведение
2. Необходимо знать и уметь
1. Выбор метода обучения

 

Традиционно цели обучающего решения начинают искать с самой высокой точки под номером «5». Ключевой вопрос этого уровня звучит так: «Целесообразно ли вообще решать эту проблему?». Ту самую, с которой пришел заказчик. Даст ли она нам видимую экономическую отдачу?

Любое обучающее решение — это инвестиция. Даже если оно проводится и разрабатывается внутренними экспертами компании, необходимо выделить время для сотрудников, содержание аудитории, рабочее время тренера, канцтовары для проведения тренинга. Поэтому и следует задать вопрос: какова будет экономическая отдача от обучения? Это самый высокий уровень, который всегда следует держать в голове. Для текущего запроса мы считаем, что экономическая отдача от обучения будет.

Давайте двинемся дальше — к бизнес-показателям, 4 уровень. Нам необходимо ответить на вопросы: «Какие бизнес-показатели мы должны поменять в ходе обучения? На какие из них мы будем работать?». Их необходимо определить с точностью, ведь когда мы поймем, что следует менять, то получим возможность мониторинга показателей и дальнейшей оценки эффективности обучения.

На 3-м уровне, цели применения, мы ищем ответ на вопросы: «Что сотрудники должны делать иначе на рабочих местах, чтобы повлиять на эти бизнес-показатели? Что в их действиях должно измениться, чтобы мы достигли целей четвертого уровня V-модели?».

Здесь важно провести исследование.
Что делают сотрудники сейчас не так, как мы ожидаем? Когда причины неэффективности установлены, выделяем среди них те, которые могут быть устранены с помощью обучения. Иными словами, что сотрудники не знают, не умеют или не считают важным делать?

Это 2-й уровень V-модели — определить Необходимые Знания, Умения, Установки, нужные для правильного исполнения.Определив НЗУУ, можно выбрать адекватный метод обучения. Давайте вернемся к примеру.

Кредитные специалисты

обучение взрослых бриф тренинга

Помните, как сформулировал задачу директор?
«Мы выдаем слишком много кредитов по поддельным документам, сотрудники плохо определяют подделки и нужно бы их этому научить». Но мы ведь подходим к задаче с позиций V-модели Филлипса. И поэтому вернемся к нашим вопросам.

Какие бизнес-показатели следует менять? В этот раз можно основательно ответить на вопрос. Мы хотим снизить на N% количество кредитных заявок, оформляемых по поддельным документам. У нас появилась метрика! Если мы поняли, какие конкретно показатели будем менять, у нас появляется и возможность конкретно оценить результаты обучения. В данном случае мы будем сравнивать объем заявок от мошенников за периоды до и после обучения.

Перейдем к рабочему поведению. Что кредитные специалисты делают не так? В чем их неэффективность? Может быть, они не придают значения этапу проверки документов? Не умеют проводить проверку? Или у них нет специального оборудования? Гипотез может быть очень много. И пока мы не поймем причины текущего поведения, не сможем двигаться дальше.

 

Давайте предположим, что исследование принесло нам простой и понятный результат: кредитные специалисты не соблюдают алгоритм проверки паспортов, потому что он слишком долгий, и они, чтобы сэкономить время на работу с клиентом, проверяют только те документы, которые вызывают у них сомнение «на первый взгляд».

 

Теперь у нас есть рабочая гипотеза, чтобы разобраться с третьим пунктом: что именно в работе кредитных специалистов влияет на бизнес-показатели? Ответ: проверка паспортов по алгоритму для каждого клиента.

Итак, мы с вами понимаем, какое рабочее поведение необходимо сформировать и поэтому можем сформулировать цели обучения. Нам не нужно знакомить сотрудников с правилами, но нужно работать с алгоритмами действий и скоростью их выполнения.

И вот у нас появляются цели обучения:

  1. Специалист должен знать алгоритм действий при проверке документов.
  2. Он должен уметь быстро проверять документы по алгоритму.
  3. Нужно сформировать установку, что проверять документы нужно у каждого клиента.

Выбор метода обучения

 

Исходя из целей 3-го и 2-го уровня, делаем вывод, что нам нужен практикум с многократными тренировками проверки документов по алгоритму.
Для запоминания алгоритма используем короткую лекцию, плакаты на стенах, мемо-карточки для кредитных специалистов. Для тренировки попросим службу безопасности принести реальные документы: как подлинные, так и поддельные. Хорошо, если у нас будут примеры искусных подделок, которые визуально сложно отличить от подлинных. Это поможет нам в формировании установки «проводить проверку по алгоритму необходимо для каждого клиента».

Каждый раз, как в первый раз

обучение взрослых бриф тренинга

Мы описали алгоритм исследования темы, который необходимо проводить перед каждым обучением. Пятый уровень, который мы пропустили, является не менее важным, чем другие, но, как правило, к нему обращаются в больших, дорогих программах обучения. Однако цели четвертого, третьего и второго уровней просто необходимо помещать в любой бриф. Ведь именно благодаря такому исследованию мы можем выделить пул задач, которые может решить обучение, и спланировать оценку эффективности обучения.

Первый уровень мы можем оценить посредством обратной связи. Например, с помощью анкет: «Насколько уверенно вы чувствуете себя после обучения?».
Второй — в ходе обучения. Его можно спрятать внутри заданий, воспользоваться тестами или провести оценку прямо в процессе семинара.
Третий — с помощью тайных покупателей.
А четвертый — посредством конкретных метрик, которые мы можем сравнить с предыдущим периодом.

Такая постановка задачи позволит вам точно решать, что должно быть включено в содержание обучения, и позволит ответить на вопрос, как обучение помогает бизнесу.

Помните, обучение ради обучения — это то, что не приводит к изменению рабочего поведения. Настоящее обучение заканчивается вовсе не в классе, но в тот момент, когда сотрудник начинает нарабатывать новый навык и меняет свое рабочее поведение. Удачи!

В разделе «Навыки обучения взрослых» вы найдете все программы Института Тренинга по обучению бизнес-тренеров в компаниях, а даты проведения открытых тренингов отмечены в календаре событий.

Наш флагманский продукт — «Корпоративный тренер: мастер-курс»: узнайте все тонкости профессии и на практике освойте инструментарий бизнес-тренера на девятимесячном курсе!

Поможем с выбором программы, позвоните или напишите нам!

  

Наши статьи в вашей почте
Уже уходите?

Присоединяйтесь к нашей рассылке и будьте в курсе всех новостей.

    bg-email
    Подписка на новости

    ПОДПИСКА НА НОВОСТИ