Как ставить цели обучения?

У любого тренинга, любой обучающей программы есть своеобразный паспорт — в Институте Тренинга мы называем этот документ «Бриф». В нем в зафиксированы цели программы, т.е. ожидаемый результат обучения — чему участники научатся, что узнают, что смогут делать по-другому на своих рабочих местах.

В этой статье мы поговорим о том, как правильно подойти к формулированию этих целей и о том, откуда они берутся. А для простоты возьмем наглядный пример, чтобы на практике проследить процесс поиска и определения целей обучения. Приступим!

Банковская дилемма

Давайте представим себе банк, который специализируется на выдаче кредитов в точках розничных продаж. Человек хочет купить дорогой ноутбук, пылесос, стиральную машину? Банк готов предоставить ему кредит для такой покупки. Задача кредитных специалистов в точках продаж — заполнять заявки на оформление кредитов в IT-системе банка. Информацию для такой заявки специалист получает со слов клиента, а также из его документов. Чтобы обезопасить банк от выдачи кредита мошенникам, кредитный специалист должен проверить документы на подлинность по определенному алгоритму.

Конечно, каждый кредитный специалист проходит обучение, в ходе которого его обучают всему необходимому. Но вот возникает ситуация: директор филиала банка провел анализ количества «плохих» кредитов, выданных по поддельным документам за последнее время. И процент этот оказался неожиданно высоким. Директор направился к тренеру, чтобы описать тому проблему.

 

Описание выглядит так: «Мы выдаем слишком много кредитов по поддельным документам, сотрудники плохо определяют подделки и нужно бы их этому научить». Далее в 95% случаев тренер или центр обучения отвечают: «Мы поняли запрос, давайте обучать».

Назначается семинар «Правила проверки документов». На нем тренер предлагает участникам изучить правила проверки документов и рассмотреть распространенные виды подделок паспортов и водительских удостоверений. Кредитные специалисты, вырванные с рабочих мест распоряжением сверху, резонно думают: «А зачем? Ведь мы это все уже проходили!».

Увы, такие ситуации встречаются часто. В отдел обучения поступает заказ, его сразу берут в работу без предварительного исследования бизнес-ситуации и уточнения целей обучения.

Как ставить цели обучения?

Мы хотим поговорить об обоснованном и тщательном подходе к постановке целей обучения, который используем сами в Институте Тренинга. Он основан на V-модели Джека Филлипса. В этом примере мы обратим внимание на левую половину модели, чтобы узнать: каков путь от изучения запроса до выбора формата обучающего решения.

Мы видим 5 уровней:

5. Экономическая отдача
4. Бизнес-показатели
3. Рабочее поведение
2. Необходимо знать и уметь
1. Выбор метода обучения

Традиционно цели обучающего решения начинают искать с самой высокой точки под номером «5». Ключевой вопрос этого уровня звучит так: «Целесообразно ли вообще решать эту проблему?». Ту самую, с которой пришел заказчик. Даст ли она нам видимую экономическую отдачу?

Любое обучающее решение — это инвестиция. Даже если оно проводится и разрабатывается внутренними экспертами компании, необходимо выделить время для сотрудников, содержание аудитории, рабочее время тренера, канцтовары для проведения тренинга. Поэтому и следует задать вопрос: какова будет экономическая отдача от обучения? Это самый высокий уровень, который всегда следует держать в голове. Для текущего запроса мы считаем, что экономическая отдача от обучения будет.

Давайте двинемся дальше — к бизнес-показателям, 4 уровень. Нам необходимо ответить на вопросы: «Какие бизнес-показатели мы должны поменять в ходе обучения? На какие из них мы будем работать?». Их необходимо определить с точностью, ведь когда мы поймем, что следует менять, то получим возможность мониторинга показателей и дальнейшей оценки эффективности обучения.

На 3-м уровне, цели применения, мы ищем ответ на вопросы: «Что сотрудники должны делать иначе на рабочих местах, чтобы повлиять на эти бизнес-показатели? Что в их действиях должно измениться, чтобы мы достигли целей четвертого уровня V-модели?».

Здесь важно провести исследование.
Что делают сотрудники сейчас не так, как мы ожидаем? Когда причины неэффективности установлены, выделяем среди них те, которые могут быть устранены с помощью обучения. Иными словами, что сотрудники не знают, не умеют или не считают важным делать?

Это 2-й уровень V-модели — определить Необходимые Знания, Умения, Установки, нужные для правильного исполнения.Определив НЗУУ, можно выбрать адекватный метод обучения. Давайте вернемся к примеру.

Кредитные специалисты

Помните, как сформулировал задачу директор?
«Мы выдаем слишком много кредитов по поддельным документам, сотрудники плохо определяют подделки и нужно бы их этому научить». Но мы ведь подходим к задаче с позиций V-модели Филлипса. И поэтому вернемся к нашим вопросам.

Какие бизнес-показатели следует менять? В этот раз можно основательно ответить на вопрос. Мы хотим снизить на N% количество кредитных заявок, оформляемых по поддельным документам. У нас появилась метрика! Если мы поняли, какие конкретно показатели будем менять, у нас появляется и возможность конкретно оценить результаты обучения. В данном случае мы будем сравнивать объем заявок от мошенников за периоды до и после обучения.

Перейдем к рабочему поведению. Что кредитные специалисты делают не так? В чем их неэффективность? Может быть, они не придают значения этапу проверки документов? Не умеют проводить проверку? Или у них нет специального оборудования? Гипотез может быть очень много. И пока мы не поймем причины текущего поведения, не сможем двигаться дальше.

 

Давайте предположим, что исследование принесло нам простой и понятный результат: кредитные специалисты не соблюдают алгоритм проверки паспортов, потому что он слишком долгий, и они, чтобы сэкономить время на работу с клиентом, проверяют только те документы, которые вызывают у них сомнение «на первый взгляд».

Теперь у нас есть рабочая гипотеза, чтобы разобраться с третьим пунктом: что именно в работе кредитных специалистов влияет на бизнес-показатели? Ответ: проверка паспортов по алгоритму для каждого клиента.

Итак, мы с вами понимаем, какое рабочее поведение необходимо сформировать и поэтому можем сформулировать цели обучения. Нам не нужно знакомить сотрудников с правилами, но нужно работать с алгоритмами действий и скоростью их выполнения.

И вот у нас появляются цели обучения:

1. Специалист должен знать алгоритм действий при проверке документов.
2. Он должен уметь быстро проверять документы по алгоритму.
3. Нужно сформировать установку, что проверять документы нужно у каждого клиента.

Выбор метода обучения

Исходя из целей 3-го и 2-го уровня, делаем вывод, что нам нужен практикум с многократными тренировками проверки документов по алгоритму.
Для запоминания алгоритма используем короткую лекцию, плакаты на стенах, мемо-карточки для кредитных специалистов. Для тренировки попросим службу безопасности принести реальные документы: как подлинные, так и поддельные. Хорошо, если у нас будут примеры искусных подделок, которые визуально сложно отличить от подлинных. Это поможет нам в формировании установки «проводить проверку по алгоритму необходимо для каждого клиента».

Каждый раз, как в первый раз

Мы описали алгоритм исследования темы, который необходимо проводить перед каждым обучением. Пятый уровень, который мы пропустили, является не менее важным, чем другие, но, как правило, к нему обращаются в больших, дорогих программах обучения. Однако цели четвертого, третьего и второго уровней просто необходимо помещать в любой бриф. Ведь именно благодаря такому исследованию мы можем выделить пул задач, которые может решить обучение, и спланировать оценку эффективности обучения.

Первый уровень мы можем оценить посредством обратной связи. Например, с помощью анкет: «Насколько уверенно вы чувствуете себя после обучения?».
Второй — в ходе обучения. Его можно спрятать внутри заданий, воспользоваться тестами или провести оценку прямо в процессе семинара.
Третий — с помощью тайных покупателей.
А четвертый — посредством конкретных метрик, которые мы можем сравнить с предыдущим периодом.

Такая постановка задачи позволит вам точно решать, что должно быть включено в содержание обучения, и позволит ответить на вопрос, как обучение помогает бизнесу.

Помните, обучение ради обучения — это то, что не приводит к изменению рабочего поведения. Настоящее обучение заканчивается вовсе не в классе, но в тот момент, когда сотрудник начинает нарабатывать новый навык и меняет свое рабочее поведение. Удачи!