«Эффективная коммуникация негативных решений»

Качество коммуникации внутри компании приобретает особое значение в ситуации высокой неопределенности, стремительных изменений и нередко непопулярных решений со стороны менеджмента – в ситуации кризиса.

Сегодня ключевым инструментом поддержания рабочей мотивации сотрудников и сохранения репутации компании как работодателя на рынке  становится информирование сотрудников, причем «лицом к лицу», через непосредственный канал коммуникации. Своевременное, корректное донесение до сотрудников непротиворечивой информации обо всех изменениях и решениях ложится как приоритетная задача на плечи сотрудников отдела персонала.

Но как это сделать правильно? Рассмотрим один из вариантов решения этого вопроса, выработанный в ходе реализации нами проекта в одной из крупных компаний FMCG-сектора.

Трудный разговор

На первом этапе была собрана информация о типичных сложных ситуациях в практике менеджеров по персоналу и тех трудностях, с которыми они сталкиваются в процессе профессиональной коммуникации.

Вот типы наиболее частых эмоционально напряженных ситуаций, где навыки коммуникации и управления эмоциями принципиальны:

• сообщение группе сотрудников о непопулярных решениях, изменениях;
• увольнение сотрудника по инициативе работодателя (в ситуации сокращения штата);
• наложение дисциплинарного взыскания;
• отказ в обучении или найме;
• изменение, снижение заработной платы/компенсационного пакета.

Причем основная трудность таких ситуаций для менеджера по персоналу связана с управлением эмоциями (и своими, и сотрудника), как в процессе разговора, так и после него. В перечень трудностей, с которыми сталкиваются сотрудники службы персонала при проведении таких бесед, попали (по степени частоты упоминания при опросе):

• Негативные эмоции сотрудника.
• Накопление собственных негативных эмоций после разговора, эмоциональное выгорание.
• Недостаток полномочий выполнить просьбу сотрудника.Есть решение вышестоящего руководства относительно сотрудника, но у меня нет полномочий на корректировку решения (например: принято решение о наложении дисциплинарного взыскания, но вина сотрудника не доказана полностью и сотрудник не готов идти на диалог со своим руководителем по решению данного вопроса).

Манипуляции со стороны сотрудника

• Попытка смешать работу с личными отношениями
• Сильное давление в разговоре
• Вступление в спор, при этом сотрудник не владеет ситуацией и фактами
• Сохранение у сотрудника нормального настроя на работу после такого разговора.

Типичные ошибки HR

К типичным ошибкам, повышающим уровень эмоционального напряжения и существенно снижающим дальнейшую мотивацию сотрудника, при проведении трудного разговора, по мнению самих HR-менеджеров, относятся:

Ошибки информирования сотрудника со стороны HR:

1. неумение слушать и слышать, монолог;
2. донесение негативной информации без учета возможных ответных эмоций сотрудника;
3. неудачные попытки убедить оппонента в своей непредвзятости и объективности в решении данного вопроса («он считает, что есть какие-то факторы, о которых он не знает, я преследую какие-то цели, о которых не хочу говорить»);
4. неправильно выбранное время и сопутствующие обстоятельства для разговора;
5. формальное проведение разговора – сотрудник принял информацию, но не согласился с ней, мотивация упала.

Ошибки в управлении эмоциями:

1. сотрудник вышел из себя, не удалось продолжить с ним разговор в конструктивном ключе.
2. отсутствие плана разговора;
3. не продумал аргументы и не собрал факты;
4. не продумал возможные компромиссные решения, зациклился только на одном варианте.

Что делать?

Что делать со всеми перечисленными сложностями? Мы понимали, что HR-департамент во главе с руководителем бизнеса интересуют три ключевых момента:

• Приобретение инструментов управления собственными эмоциями и негативными эмоциями сотрудника в процессе «трудного разговора».
• Развитие навыка структурированной подготовки к беседе и проектирования аргументации.
• Тренировка алгоритмов коммуникации в различных «трудных» ситуациях, возникающих в работе HR.

Соответственно, необходимо было выполнить три задачи, которые стоят перед сотрудниками службы персонала при сообщении о негативных решениях и изменениях в компании:

1. Корректное своевременное информирование.
2. Снижение уровня эмоционального напряжения у сотрудника и у себя самого.
3. Сохранение уровня рабочей мотивации сотрудника, когда выбранная тактика беседы, даже при негативном решении для оппонента, оставляет его лояльным по отношению к компании.

Для решения этих задач наши эксперты разработали ряд вспомогательных инструментов.

Во-первых, сформулировали ясные критерии эффективного информирования в процессе коммуникации негативных решений:

– информация соответствует корпоративному кодексу компании и нормативным документам;

– сотрудник HR опирается на факты и достоверную информацию при обосновании решения;

– сотруднику понятны причины принятого решения;

– сотруднику понятны процедуры и дальнейшие действия, HR задает вопросы для прояснения ситуации и отвечает на вопросы сотрудника (ведет диалог).

Во-вторых, был разработан бланк подготовки к разговору с сотрудником. Данный документ является универсальным инструментом, подходящим к различным ситуациям в работе HR-менеджера.

И, наконец, в-третьих, для структурирования разговора и лучшего управления им весь процесс коммуникации был разбит на этапы:

• установление контакта;
• сбор/анализ информации (где это необходимо);
• информирование – аргументация;
• выяснение отношения сотрудника;
• «поддержка»;
• дальнейшие действия.

Для каждой сложной ситуации был разработан алгоритм проведения разговора и оформлен в графические схемы. Каждая из этих схем, хотя и была создана для конкретного проекта в конкретной компании, тем не менее, универсальна, а значит – может быть полезна и вашей компании!