Безупречная клиентоориентированность

Безупречная клиентоориентированность: принципы и формулы

Клиентоориентированность — популярное в бизнесе слово, которое вы вряд ли найдете в словаре. Этот феномен вызвала к жизни все возрастающая конкуренция во всех сферах бизнеса. Казалось, что маркетинг и реклама исчерпали все свои инструменты. И именно в этот момент многие компании пришли к мысли о том, что продажи можно повышать не только за счет демпинга, рекламы или увеличения количества точек продаж. Достаточно ответить на простой вопрос: что ожидает от нас клиент?

Система клиентоориентированности

Клиентоориентированность в самом широком смысле – это способность бизнеса привлекать и удерживать дополнительный поток клиентов за счет понимания и работы с их потребностями. Принципы клиентоориентированности построены на коммерческой выгоде. Это не абстрактный показатель, так как результаты такой политики в компании должны выражаться в увеличении доходов. Если же бизнес вкладывает ресурсы в постоянное увеличение качества сервиса, но не видит увеличения прибыли, увы, клиент хочет совсем не этого.

Пример: компания, производящая изделия из фарфора, начала внедрение клиентоориентированного подхода. Одним из принятых решений оказалась бесплатная доставка. Через полгода выяснилось, что доставка расходует значительные ресурсы компании, но не дает прироста клиентов. Почему?

Анализ обратной связи показывает, что клиенты компании действительно заинтересованы в доставке: изделия хрупкие и им важно, чтобы все было доставлено в целости и сохранности. Кроме того, цена на продукцию компании довольна высока и поэтому клиенту, который уже собрался делать покупку, вовсе не принципиальна та пара сотен рублей, которую ему придется доплатить за доставку товара.

Формула удовлетворенности клиента

Принципы клиентоориентированности складываются из суммы трех параметров: решение проблемы клиента + стоимость решения + удобство решения. На базовом уровне для повышения клиентоориентированности компании достаточно будет повышать качество продукта, развивая высокий сервис. Управление этой моделью, требует внимания не только к техническим параметрам предлагаемого продукта, но и формирования клиентоориентированного поведения у персонала. Тем не менее, работать с данными параметрами можно лишь до определенного предела. Что делать, если компания, как кажется, достигла максимальной планки в каждом из трех показателей? Здесь мы сталкиваемся с инновационным ядром модели: дизайн-мышлением.

Повышение клиентоориентированности и дизайн-мышление

В статье «Дизайн-мышление – загадочная технология, покорившая мир» мы уже разбирали главные принципы этого метода. Дизайн-мышление позволяет понять боли и запросы клиента, метафорически «влезть в его шкуру», переосмыслить проблему и найти ее нестандартное решение. Вместо того, чтобы изобретать велосипед, мы пробуем понять, а затем закрыть боли и потребности пользователя, которые могут быть неочевидными

Параллель с системой клиентоориентированности очевидна. Дизайн-мышление вступает в игру в тот момент, когда все три параметра достигли видимого максимума. От проблем, которые клиент может и хочет озвучить, мы переходим к поиску тех, которые он даже не осознает. Если вы хотите узнать, как поиски скрытых запросов работают в практике крупных компаний, мы описали самые интересные кейсы дизайн-мышления в разных сферах бизнеса: «Хорошо – это недостаточно хорошо: почему дизайн-мышление влияет на атомную энергетику, кофемашины и IT-индустрию»

А кто клиент?

Последнее, что необходимо сказать об управлении клиентоориентированностью: «клиент» не всегда оказывается внешним. Если в компании существует множество функций и в одной из них стартует работа по оптимизации внутренних процессов, клиентоориентированность способна помочь изменить ситуацию к лучшему. Достаточно лишь представить, что клиенты функции – это коллеги из других отделов, с которыми происходят наиболее насыщенные и частые взаимодействия. Чего хочет этот клиент? Что его не устраивает? Как можно оптимизировать процесс работы и коммуникации с ним? Какую его проблему мы можем решить? Развитие внутренней клиентоориентированности способно изменить компанию к лучшему, даже без обращения к боли внешнего клиента.

Девиз этой стратегии прост: внимание к мелочам и глубокое понимание потребностей могут послужить компании куда лучше рекламы.